Context

Niterói possui uma população estimada de 516.720 habitantes (IBGE, 2024). Fundada pelo líder indígena Arariboia, em 1576, foi capital do estado do Rio de Janeiro por mais de 130 anos, até 1975. O IDH de 0,837, é o mais alto do estado e o sétimo do país, refletindo investimentos em educação, saúde, distribuição de renda, limpeza urbana, transparência e gestão fiscal. No setor cultural, é sede da Universidade Federal Fluminense, a maior do país, e lidera os investimentos no estado, com gasto per capita de R$ 125. A média dos demais municípios é de aproximadamente R$ 15. Destaca-se também pela maior aplicação per capita em assistência social no Brasil. O turismo é impulsionado por atrações como o Museu de Arte Contemporânea (MAC), o Caminho Niemeyer e o Complexo dos Fortes, além do comércio e da gastronomia. A cidade possui 100% de abastecimento de água e 94,5% de coleta de esgoto, sendo referência em saneamento no estado. Com mais de 50% do território protegido ambientalmente e 40 km de ciclovias, apresenta um dos melhores índices de segurança dos últimos 20 anos. No ranking Connected Smart Cities, é a mais inteligente do estado e uma das 5 melhores do país. Contudo, Niterói tem desafios importantes a superar. A busca por reduzir a desigualdade e ampliar a participação nas tomadas de decisão de todos os cidadãos, mesmo os de menor renda e moradores das comunidades e bairros periféricos, é um objetivo que vem sendo perseguido com iniciativas como a descrita nessa proposição.

Precedents

Niterói tem um histórico de mobilizações sociais e inovação em participação popular, com conferências, conselhos, audiências públicas e orçamento participativo, influenciando a formulação de políticas públicas. No entanto, na segunda década do século XXI, surgiu a necessidade de novas formas de aproximação entre cidadãos e gestão. Dessa forma, expandimos a presença nas redes sociais e em todos os canais digitais disponíveis para comunicar ações, oferecer serviços e, principalmente, criar canais diretos para demandas e sugestões, sem a burocracia tradicional. Essa inovação atendeu a necessidades reprimidas e, por meio da escuta ativa e da intuição dos gestores, tornou-se o principal canal de relacionamento urbano, consolidando-se como uma estratégia robusta de comunicação. O modelo organizacional foi desenvolvido em parceria com a startup COLAB, reconhecida pela ONU em 2015 como a "Melhor Plataforma de Governo e Participação". Desde então, conectamos antigos e novos canais de atendimento, inclusive presenciais e analógicos, a um único hub, fortalecendo nosso relacionamento com o cidadão, onde quer que ele esteja.

Objectives

A prática visa: 

• Permitir que o cidadão colabore ativamente na gestão da cidade.
• Garantir equidade e dar voz a todos os moradores de todas as regiões.
• Modernizar e unificar estratégias de relacionamento, serviços e bancos de dados.
• Estabelecer processos de decisão com análise visual de dados.
• Antecipar problemas por meio de dados georreferenciados.
• Democratizar os instrumentos de participação social digital e de governança colaborativa.
• Tornar-se referência nacional em participação social.

Methodology

O distanciamento do cidadão de Niterói em relação ao setor público, tanto na compreensão dos papéis da prefeitura quanto no acesso aos seus serviços, motivou a busca por melhorias. A maciça diversificação global dos meios de comunicação exigiu que a prefeitura estivesse presente em diversos canais, ressignificando sua forma de diálogo. Essa abordagem reforçou o reconhecimento da importância da relação entre os canais digitais e o poder público. 

Diante desse cenário, surgiu o desafio: embora os serviços e o papel da prefeitura tenham se tornado mais acessíveis e transparentes nos meios digitais, como modernizar a prestação desses serviços e aprimorar a atuação de todos os setores, de todos os departamentos que atendem de alguma forma ao público? 

O desenvolvimento da parceria estratégica com o COLAB foi fundamental para a definição do escopo do projeto. Como ambiente digital de gestão de demandas, a plataforma possibilitou o redesenho completo do fluxo de atendimento, com metas embasadas em métricas concretas. No âmbito da zeladoria, buscou-se construir uma cultura de boas práticas e acelerar a resolução de problemas apontados pelos cidadãos e monitorados pela ferramenta, ao mesmo tempo em que se fortalecia a participação dos cidadãos com as consultas públicas que reuniram centenas de milhares de votos. Uma das ações estratégicas foi promover treinamento e incentivo do uso da plataforma com lideranças comunitárias de diversas regiões de Niterói. 

Continuamos em constante avaliação e adaptação das metas e ações para intensificar ainda mais a participação pública no município. Sob essa diretriz, traçamos metas realistas para a gestão e estabelecemos ações focadas em inclusão. Uma das metas foi manter próximo a 90% do índice de resolução das demandas até o final de dezembro de 2024.

Commmunication

A Coordenadoria Especial de Governo Digital e Relacionamento com o Cidadão, em parceria com outras áreas, desempenha um papel essencial na gestão dessa iniciativa, garantindo uma comunicação clara, eficiente e acessível. Para isso, adota uma estratégia ampla e diversificada, utilizando diferentes canais para maximizar o alcance e o engajamento da população.

Entre as principais ações, destacam-se a divulgação de conteúdos regulares nas redes sociais, permitindo interação imediata com os cidadãos, e a produção de matérias jornalísticas para ampliar a visibilidade do projeto. Além disso, são utilizados banners e anúncios nos portais oficiais para facilitar o acesso às informações.

A Coordenadoria também promove ações de sensibilização voltadas a públicos específicos, em parceria com outras secretarias e órgãos municipais, potencializando o impacto da comunicação e fortalecendo a transparência na gestão pública.

Innovation

Para o cidadão, essa iniciativa permite que qualquer pessoa, em qualquer região da cidade, apresente demandas ao poder público, mesmo sem vínculo com organizações políticas ou movimentos sociais. Isso viabiliza uma participação ativa, possibilitando fiscalizar, colaborar e sugerir melhorias sem enfrentar burocracia complexa, deslocamentos ou abertura de processos administrativos.

Para a administração, a estratégia proporciona uma gestão mais eficiente, com acompanhamento centralizado das demandas. Além disso, com base nas necessidades apontadas pela população e identificadas pelo poder público, é possível criar novos serviços digitais de forma ágil, contando com inteligência artificial.

A estratégia também inova ao possibilitar uma visão integrada de todas as etapas, permitindo um acompanhamento intuitivo das demandas, além da análise de tendências e das necessidades dos cidadãos por meio de um CRM completo presente na plataforma.

Inclusion

Para o cidadão, essa iniciativa permite que qualquer pessoa, em qualquer região da cidade, apresente demandas ao poder público, mesmo sem vínculo com organizações políticas ou movimentos sociais. Isso viabiliza uma participação ativa, possibilitando fiscalizar, colaborar e sugerir melhorias sem enfrentar burocracia complexa, deslocamentos ou abertura de processos administrativos.

Para a administração, a estratégia proporciona uma gestão mais eficiente, com acompanhamento centralizado das demandas. Além disso, com base nas necessidades apontadas pela população e identificadas pelo poder público, é possível criar novos serviços digitais de forma ágil, contando com inteligência artificial.

A estratégia também inova ao possibilitar uma visão integrada de todas as etapas, permitindo um acompanhamento intuitivo das demandas, além da análise de tendências e das necessidades dos cidadãos por meio de um CRM completo presente na plataforma.

Evaluation

A plataforma, disponível para os cidadãos de Niterói, organiza o tratamento de demandas em etapas dentro do módulo de zeladoria colaborativa. Quando uma solicitação recebe o status de "resolvida", o cidadão pode avaliá-la como "resolvida" ou "não resolvida". Em caso de feedback negativo, o setor responsável entra em contato diretamente para entender melhor a insatisfação. Esse processo contribui tanto para o aprimoramento dos serviços prestados quanto para uma maior compreensão dos limites das atribuições do poder público.

Além disso, a plataforma oferece um espaço para avaliação dos serviços disponíveis. O cidadão pode atribuir notas justificando sua opinião. Essa ferramenta é continuamente monitorada pelos órgãos responsáveis como fonte de feedback para aprimorar a qualidade das entregas. Atualmente, Niterói mantém uma média próxima a 4, numa escala que vai de 1 a 5, na avaliação dos serviços oferecidos na plataforma.

Impacts and result

A iniciativa desenvolvida fortalece a relação direta com o cidadão por meio de canais digitais organizados, garantindo um atendimento mais ágil e eficiente. Em uma cidade com cerca de 500 mil pessoas, já são mais de 175 mil cidadãos cadastrados, evidenciando o engajamento da população. Um dos grandes destaques é a Zeladoria Colaborativa, que centraliza e encaminha automaticamente as demandas aos órgãos responsáveis, utilizando georreferenciamento para otimizar a distribuição e acelerar as respostas.

Desde o início da iniciativa, mais de 239 mil solicitações foram registradas, demonstrando um crescimento constante: 39.200 em 2022, 50.552 em 2023 e 51.612 em 2024. Neste ano, em apenas um mês já são 5.700 novas demandas, reforçando a confiança dos cidadãos na ferramenta e indicando forte tendência de crescimento. 

Atualmente, 510 servidores treinados atuam no projeto, distribuídos em 142 departamentos. Esse número dobrou em dois anos e segue aumentando, refletindo o compromisso da administração em melhorar os serviços públicos por meio da digitalização.

As consultas públicas, cada vez mais frequentes, já envolveram dezenas de milhares de cidadãos em mais de 114 mil participações. Os cidadãos decidem de forma presente, sobre os mais variados temas. Desde a destinação do orçamento público e o planejamento de longo prazo até a escolha de nomes de novos logradouros públicos ou atrações culturais. Isso fortalece cada vez mais uma cultura de democracia participativa em Niterói.

Practice overview

A iniciativa de ampliar a Democracia Digital e Participação Social no município de Niterói possui relação com um longo histórico da cidade de mobilizações sociais e participação ativa na formulação de políticas públicas. Conferências, conselhos, audiências públicas e o orçamento participativo sempre desempenharam um papel central na tomada de decisões. Contudo, com os avanços tecnológicos e as novas formas de interação, tornou-se essencial modernizar e ampliar os canais de diálogo com a população.

Diante desse cenário, a cidade iniciou uma revolução digital, utilizando redes sociais para comunicação direta entre população e administração, permitindo o recebimento de demandas e sugestões em tempo real, sem a burocracia tradicional. Essa inovação ganhou forma com a parceria do COLAB, reconhecido, em 2015, pela ONU como "Melhor Plataforma de Governo e Participação".

A Zeladoria Colaborativa e as Consultas Públicas se tornaram marcos dessa transformação, centralizando demandas cidadãs que são georreferenciadas e direcionadas aos órgãos responsáveis, garantindo respostas mais ágeis. O cidadão pode fiscalizar, colaborar e sugerir ações sem burocracia ou necessidade de deslocamento. Para a gestão, a plataforma permite acompanhar todas as etapas em um ambiente digital unificado, organizando os dados e otimizando a tomada de decisão.

Com o tempo, ampliamos e conectamos diferentes canais de demandas em um único hub integrado à estratégia de relacionamento com o cidadão. Incorporamos registros antes tratados por ouvidorias setoriais, além de integrar o COLAB ao atendimento presencial das administrações regionais, garantindo acesso amplo e inclusivo tanto territorialmente como socialmente.

Atualmente, a plataforma conta com mais de 175 mil cidadãos, em uma cidade de 500 mil habitantes. Desde o início da iniciativa, foram registradas mais de 239 mil solicitações, com crescimento contínuo: 39.200 em 2022, 51.612 em 2024 este ano, em apenas um mês, já são 5.700 novas demandas. Para atender a essa crescente participação, temos 510 servidores envolvidos, distribuídos em 142 departamentos, números que dobraram em dois anos e seguem crescendo.

A iniciativa tornou-se referência nacional em governança digital. Como parte desse reconhecimento podemos citar os diversos convites para eventos, visitas de outras cidades para conhecer a experiência e a chegada a fase final de premiações como da própria OIDP e do Brasil Awards da Smart City Expo, entre outros.

Images