Descripción

Para la Municipalidad de Miraflores, el buen gobierno local es un ejercicio de conversación. Por ello, su nueva estrategia de atención al vecino cuenta con un componente de comunicación y otro de interacción. Usando creativamente las nuevas herramientas de comunicación social como redes sociales y la ubicuidad de los celulares conectados a Internet, ha puesto a disposición de miles de personas información de calidad, actualizada y relevante para sus intereses, al tiempo que posee los canales suficientes para que los vecinos puedan interactuar con la Municipalidad y hacer seguimiento de sus pedidos a través de Internet. Esta revolución en la forma de comunicar y atender ha sido muy bien valorada por los vecinos, para quienes hoy la Municipalidad, sus autoridades y la posibilidad de que su voz sea escuchada por ellas están al alcance de un clic y la llevan en el bolsillo.

A inicios de 2011, la Municipalidad debía de recuperar la confianza de los vecinos, que se había visto debilitada durante los años anteriores. A su vez, existía un grupo de vecinos jóvenes y adultos que por sus obligaciones diarias no podían acudir o mantenerse informados de los asuntos de la Municipalidad y a los que era necesario involucrar. Por ello, la Municipalidad asumió el reto de renovar completamente la forma en la que se atendía a los vecinos priorizando la fluidez, eficiencia y cordialidad en el trato. A través de un Sistema de Atención Vecinal en línea, junto a la presencia en redes sociales como Facebook y Twitter, logró consolidar a muy bajo costo una oferta de canales de atención electrónicos que acercan la Municipalidad a los vecinos y permiten una interacción de opiniones, comentarios y críticas que construyen una democracia plenamente participativa y de orientación vecinal. Posteriormente, a finales de 2013, se llevó esa experiencia a un nuevo nivel con la introducción de una aplicación para celulares iOS y Android que permite a los vecinos reportar incidentes adjuntando fotografías, ubicación y audios al tiempo que pueden hacer seguimiento de los reportes enviados.

Los resultados de esta práctica saltan a la vista. La Municipalidad de Miraflores muestra los más altos índices de fidelidad y participación a nivel distrital en todas las redes sociales en las que está presente. Esta estrategia, además, ha sido destacada por todos los medios de comunicación nacionales, quienes ahora confían en los canales de comunicación virtual de la Municipalidad como fuente de noticias y comunicados.

Las prácticas y resultados de obtenidos por la Municipalidad de Miraflores son fácilmente replicables por otras instituciones públicas dado que no se incurrió en grandes costos para llevarla a cabo y que solo requiere de una fuerte voluntad de cambio por parte de la institución y sus funcionarios.